12 conseils pour fidéliser vos clients

La meilleure façon de maintenir et de développer votre cabinet est de vous assurer que vos clients existants soient satisfaits. Les clients satisfaits paient leurs factures, vous donnent plus de travail et vous recommandent à d’autres. Les clients mécontents ne vous le font pas savoir, ils ne vous donnent tout simplement plus de travail. Ils partent généralement discrètement.

Je vous partage ci-après quelques idées qui peuvent vous aider à améliorer ou maintenir un niveau de satisfaction client élevé, ce qui se traduira par une fidélité élevée de votre clientèle.

1. Suscitez de la fidélité en traitant vos clients avec respect, honnêteté et familiarité. Tout le monde mérite le respect en tant qu’être humain, même ceux qui ne sont pas très sociables, qui commettent des crimes ou qui font des erreurs stupides. Si vos collaborateurs et vous-même les traitez avec respect, alors en plus d’être contents, ces clients seront encore plus susceptibles de se comporter envers vous avec respect.
2. Soyez disponible pour votre client. Cela ne signifie pas nécessairement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais cela signifie les rappeler ou répondre à leurs emails dans un délai raisonnable. Par exemple, appelez ou envoyez un email à la première heure le lundi après un message reçu le week-end ou dans les 24 heures en semaine. Plus important encore, informez vos clients de votre politique de communication avec eux et respectez-la.
3. Respectez le temps de votre client est également important. Vous ne devriez pas les faire attendre, tout comme vous n’aimez pas qu’on vous fasse attendre. Penser « Je n’ai que cinq minutes de retard » n’est pas la bonne réponse. Même en ayant régulièrement que cinq minutes de retard, c’est irrespectueux. Décidez d’être à l’heure pour toutes les interactions avec vos clients.
4. Écoutez votre client avec attention lorsque vous le rencontrez ou parlez avec lui. Votre client a besoin de sentir que vous n’êtes pas distrait ou trop occupé pour lui. Se souvenir de certaines choses, même personnelles, sur votre client à utiliser lors d’interactions futures indique que vous l’écoutiez attentivement.
5. Faites ce que vous dites, on ne le dira jamais assez. C’est essentiel de satisfaire vos clients et par conséquent, de conserver leur confiance et leur fidélité. Lorsque vous dites que vous allez faire quelque chose, faites-le dans ce laps de temps voire même plus tôt.
6. Tenez vos clients au courant du suivi de leur dossier. C’est également important de maintenir la confiance des clients en faisant constamment avancer leur dossier. Même si rien ne peut être fait, tenez-les informé de cela afin qu’ils sachent que vous maîtrisez la situation.
7. Parlez clairement en utilisant un vocabulaire simple pour que vos clients vous comprennent, suscitera l’admiration et le respect de la part de vos clients, au lieu d’utiliser le jargon juridique pour impressionner. Tout le monde considère les avocats qui peuvent expliquer clairement des questions complexes comme de bons avocats.
8. Ayez la bonne attitude dans ce que vous faites, ce sera apprécié. Même si l’affaire est difficile et que vous n’attendez pas un bon résultat pour votre client, s’il vous voit travailler avec intérêt sur son dossier, il vous appréciera davantage.
9. Assurez-vous d’avoir les compétences requises pour fournir les services juridiques que vous promettez. Les clients veulent des solutions à leurs problèmes à un prix raisonnable. Si vous devez ne pas facturer une partie de votre temps parce que vous avez passé beaucoup de temps à apprendre ce que vous auriez raisonnablement dû savoir, faites-le.
10. Faites ce que vous pouvez pour aider votre client à résoudre son problème le plus rapidement possible. Fournissez plus que nécessaire à votre client et ne facturez pas tout votre temps, mais faites-leur savoir que vous avez fait cela pour lui.
11. Cessez de travailler pour un client que vous n’aimez pas ou qui ne vous inspire pas de respect, que vous n’aimez pas rappeler ou pour lequel vous n’aimez pas travailler sur son affaire. Il est temps de mettre officiellement fin à votre relation avec ce client. Vous ne voulez pas nuire à votre réputation en travaillant avec quelqu’un qui pourrait mal réagir à ce qu’il considère comme une mauvaise pratique du droit.
12. Vérifiez régulièrement la satisfaction de vos clients. Envisagez de lancer un programme pour interviewer vos clients. Lorsqu’il est utilisé régulièrement, ce type de programme vous donne souvent un aperçu précieux sur la façon dont vous travaillez. Ceci permet également une forte fidélisation de la clientèle. Les questions typiques peuvent comprendre : « Qu’est-ce qui vous plaît dans le travail que nous avons fait jusqu’à présent ? » et « Y-a-t-il quelque chose que vous aimeriez nous voir faire différemment ? ».

 Les clients qui aiment et font confiance à leur avocat, sont ceux qui reçoivent un service exceptionnel. Ce n’est pas tant la qualité technique ou votre connaissance du droit qui fait de vous un bon avocat aux yeux des clients, c’est ce que vous leur faites ressentir qui est le principal facteur sur lequel ils forgent leur opinion sur vous.

C’est plus important que jamais de maintenir un niveau élevé de service dans la défense des intérêts de vos clients. À défaut, vous pourriez non seulement souffrir de la disparition discrète d’un client, mais pire déclencher un tweet ou un commentaire négatif par le client mécontent ou insatisfait qui pourrait se propager trop rapidement.

Ce que vous voulez, c’est que chaque client avec lequel vous travaillez se sente bien de travailler avec vous. Faites-le en suivant la règle d’or : traitez les autres comme vous aimeriez être traité.