Avocats, Que Veulent vos Clients ?

Nov 28, 2014 | Coach Avocat

C’est au cours de ma longue expérience en tant que directeur financier, en pilotant de nombreux projets de fusions-acquisitions ainsi que certaines restructurations que j’ai expérimenté la relation avocat-client. Riche de cette expérience et de celle que j’ai développée depuis quelques années en accompagnant des avocats, je vous propose quelques conseils pour mieux satisfaire les attentes de vos clients.

Vos clients ne vous disent pas toujours ce qu’ils pensent. N’avez-vous jamais souhaité comprendre ce que vos clients voulaient vraiment ? Vous demandez-vous ce qu’ils pensent de vous ? Supposez-vous parfois qu’en votre qualité d’avocat, vous savez ce qui est mieux pour eux ? Les clients peuvent varier très largement en fonction de leurs attentes, de leurs croyances et des résultats souhaités, même pour des cas ou des transactions similaires. C’est donc compréhensible que vos clients vous semblent parfois insaisissables.

Posez ces Questions à vos Clients

Si vous voulez que vos clients soient contents de vos services, ne lisez pas dans leurs pensées, essayez de leur demander ce qu’ils veulent. Vous avez probablement déjà certaines questions standard pour ce faire. Voici quelques autres qui peuvent vous aider à en savoir plus sur ce que pense vos clients à propos du travail requis.
  1. Quels résultats essayez-vous d’atteindre ?
  2. Parmi ces résultats attendus, lesquels sont indispensables et lesquels seraient agréables ?
  3. Quelles sont vos préoccupations majeures ?
  4. Comment préférez-vous que nous communiquions ensemble ?
  5. À quelle fréquence voulez-vous avoir de nos nouvelles ?
  6. Quelles questions ou préoccupations avez-vous sur la façon dont ce processus va fonctionner ?
  7. Que présumez-vous sur la façon dont nous allons travailler ensemble ?
  8. Y a t-il quelque chose que vous voulez de ma part dont nous n’avons pas discuté ?

Ce Que tous les Clients Veulent

Malgré leurs nombreuses différences, il y certaines choses que presque tous les clients veulent et voici quelques conseils sur la façon de le leur donner.

Ils veulent être entendus.

Écoutez-les sans interruption. Soyez patient et laissez-les vous raconter leur histoire, même si vous avez déjà fait face à des situations semblables des centaines de fois et que vous savez ce qui va suivre. Vous pouvez être impatient de vouloir les impressionner avec vos connaissances, mais vos efforts en le faisant risquent de miner votre relation avec eux. C’est sans doute ordinaire et familier pour vous, mais c’est peut être l’événement le plus important dans leur vie.

Ils veulent être compris.

Paraphrasez les points notables que vous entendez et reformulez ce que vous avez entendu à votre client. Demandez si vous avez bien compris. Ensuite, demandez s’il y a autre chose que vous devez savoir. Si vous voulez vraiment qu’ils se sentent compris, incluez les sentiments que vous avez entendu ou observés. À titre d’exemples :
« On dirait que vous êtes furieux parce qu’il n’a pas … »
« Je comprend que vous craignez qu’ils puissent … »
« La trahison est douloureuse à vivre. »
« Vous anticipez une formidable opportunité si vous pouvez conclure cette affaire. »
« Cela a dû être effrayant de traverser ça. »

Ils veulent une solution pour leur problème ou de l’aide pour atteindre leur objectif.

Ils peuvent déjà avoir une stratégie en tête pour obtenir ce qu’ils veulent. Parfois, leur objectif sous-jacent est de retrouver leur dignité ou d’éviter de perdre la face. Certains clients indiquent leur objectif en termes de stratégie, au lieu de l’issue réelle désirée, ce qui rend les questions citées ci-dessus encore plus importantes. Comme ils n’ont pas votre expérience et expertise, leur stratégie peut être erronée, contraire à l’éthique voire même illégale. Si vous comprenez les résultats réels que vos clients veulent ainsi que leurs propres raisons, vous pourrez alors élaborer de meilleures solutions. Ainsi, vous éviterez de les frustrer lorsque vous leur direz que vous ne suivrez pas leur stratégie.

Ils veulent vous faire confiance.

Ils ont besoin de vous et comptent sur vous. S’ils semblent méfiants ou soupçonneux, cela signifie qu’il convient d’en savoir plus sur leurs craintes ou leurs croyances. En posant des questions afin de découvrir leurs hypothèses et attentes, vous pouvez vous assurer que vous êtes tous les deux en phase. Cela vous permettra d’éviter certaines circonstances qui pourraient altérer leur confiance en vous. Communiquez régulièrement avec eux au sujet de leur dossier, afin de renforcer et de maintenir leur confiance.

Ils veulent se sentir respecté et apprécié.

Tout le monde mérite le respect en tant qu’être humain, même ceux qui ne sont pas très sociables, qui commettent des crimes ou qui font des erreurs stupides. Si vos collaborateurs et vous-même les traitez avec respect, alors en plus d’être très contents, ces clients seront encore plus susceptibles de se comporter envers vous avec respect. Assurez-vous que votre équipe et vous-même démontrez comment vous appréciez leur entreprise, à travers vos communications, vos actions, votre ponctualité et le soin que vous apportez à leurs questions juridiques.

Rappelez-vous que vos clients sont la condition indispensable d’existence de votre cabinet. Cela vaut la peine d’investir de votre temps et de vos efforts pour découvrir ce qu’ils veulent afin d’adapter vos propres hypothèses, attentes et comportements en conséquence.